Expérience Client

3ème édition - 14 novembre 2017, Paris

#JDNCx

Immersive, virtuelle, ultra-personnalisée et surtout émotionnelle : comment appréhender le nouveau paradigme de l'expérience client pour répondre aux attentes exigeantes des clients ? Pour en débattre, 20 acteurs innovants et experts du digital interviendront autour d'ateliers opérationnels, de tables rondes et de retours d'expérience.

participants

intervenants

sessions

Workshops

Intervenants

Dylan Fournier

Dylan Fournier

Co-fondateur de Freshr

Stéphanie Hajjar

Stéphanie Hajjar est Directrice Innovation et Entrepreneuriat chez Leroy Merlin, groupe qu’elle a rejoint en décembre 2015. Fondatrice de WonderfulTime, une startup proposant des expériences d

Stéphanie Hajjar

Directrice Innovation et Entrepreneuriat, Leroy Merlin

Xavier de Baillenx

Xavierde Baillenx est « Innovation Lead » chez Meetic Group suite au rachat de sa startup en 2016 par le leader européen de la rencontre. Il est à l’origine du projet « Lara » chez Meetic, pre

Xavier de Baillenx

Innovation Lead, Meetic Group

Marie Laloy

Marie Laloy dirige le marketing et le digital de PSA Retail, le réseau de distribution automobile du groupe PSA, distribuant les marques Peugeot, Citroën et DS Automobiles. Elle était auparavant Di

Marie Laloy

Directrice Marketing et Digital, PSA Retail Global

Pascale Lévêque

Pascale LEVEQUE – Directrice de l’Expérience client et des études éditoriales du Groupe Figaro CCM Benchmark, une fonction transversale créée en octobre 2016. Titulaire d’un DESS de Psycho

Pascale Lévêque

Directrice de l’Expérience client et des études éditoriales, Groupe Figaro CCM Benchmark

Audrey Detrie

Audrey Detrie est Country Manager France et Benelux chez Trainline Europe, le leader mondial indépendant de la vente de billets de train en ligne.

Audrey Detrie

Country Manager France et Benelux, Trainline Europe

Marc Russo

Marc Russo

Responsable développement et innovation, SeLoger

Stéphanie de la Roncière

Stéphanie De La Roncière est rentrée chez Corsair en 2005 après avoir travaillé chez Nouvelles Frontières, tour opérateur du même groupe TUI Travel. Elle a exercé au sein de la compagnie diff

Stéphanie de la Roncière

Responsable Marketing et Expérience Client, Corsair

Eric Plantive

Eric Plantive

Chef du département innovation, EDF

Carole Guilbert

Carole Guilbert

Chef de service Future Retail et Expérience Client, BMW

Jean-Marie David

Dans l'assurance/assistance depuis 1993, avec des vrais morceaux de marketing dedans. À son actif : plus de 25000 heures de relation client, tier 1 & 2 (opérationnelle et stratégique). Adepte

Jean-Marie David

Responsable Relation Client Digitale, Allianz France

Eric Dadian

Eric Dadian

Président AFRC

Hortense Sauvard

Ancienne ESCP passionnée par la créativité, l’innovation et le digital, Hortense Sauvard a fondé Oui Are Makers après plus de 10 années passées dans le retail et le web. Elle était notamment

Hortense Sauvard

Co-fondatrice, Oui Are Makers

Frédéric Molinières

Frédéric Molinières a rejoint l’équipe Payline en 2008. Payline est la solution de paiement en ligne de la société Monext. Dès son arrivée, Frédéric contribua au lancement de la nouvelle v

Frédéric Molinières

Product Manager, Business Development & Customer Success, Payline by Monext

Romain Landsberg

Romain Landsberg

Directeur des opérations & co-founder, UX-Republic

Zamir Abdul

Zamir Abdul

Account Manager, eZ Systems France

Quentin Ebrard

Quentin Ebrard

Journaliste, Journal du Net

Grégoire Pfirsch

Grégoire a co-fondé la start-up Q°emotion en 2015, première plateforme mondiale d’analyse émotionnelle. Il a commencé sa carrière au marketing chez Danone puis Meccano, avant de passer une di

Grégoire Pfirsch

DG Fondateur, Q°emotion

Antoine Coubray

Antoine dirige le cabinet de conseil opérationnel CustUp. Cross canal, digitalisation des Parcours Clients, CRM… CustUp structure et anime la Relation Clients vers plus de performances.

Antoine Coubray

Directeur, CustUp

Laurence Evrard

Laurence Evrard

Fondatrice de Stratello

Christian Barbaray

Christian Barbaray

CEO, INIT Études Marketing & Capital Clients

Kamil Kaderbay

Kamil Kaderbay

Fondateur, Botspell

Yann Gourvennec

Yann Gourvennec

Fondateur, Visionary Marketing

Laurence Body

Laurence Body

Fondatrice, X+M

Programme

8:30

Accueil des participants

9:00

Allocution d’ouverture par le Journal du Net


Présentée par Quentin Ebrard, Journaliste, Journal du Net

9:10

Table ronde – L’expérience utilisateur au service des émotions digitales !

L’émotion est un élément clé de l’expérience utilisateur pour générer l’attachement du client à une marque. Comment favoriser le jeu émotionnel tout au long du parcours client. Vidéo, story telling, réalité virtuelle : avec quelles interfaces en particulier susciter l’éveil des sens de manière positive ? Parcours omnicanal : comment rendre invisible le changement de canal grâce à l’émotion ?

Avec :
Carole Guilbert, Chef de service Future Retail et Expérience Client, BMW
Pascale Lévêque, Directrice de l’Expérience client et des études éditoriales, Groupe Figaro CCM Benchmark
Romain Landsberg, Directeur des opérations & co-founder, UX-Republic
animée par Quentin Ebrard, Journaliste, Journal du Net

10:00

Keynote – “Where Content Means Business” : le contenu, pièce maîtresse de l’expérience client

Créer des relations durables avec ses clients tout au long de leurs parcours, quelque soit la plateforme, le canal ou l’appareil utilisé est devenu un enjeu plus que jamais stratégique pour les entreprises. Comment gérer son contenu à bon escient et proposer des expériences client riches et personnalisées, source de réussite et de conversions ?

Présentée par Zamir Abdul, Account Manager, eZ Systems France

10:15

Pause & Networking

10:45

Table ronde – Bot conversationnel & reconnaissance vocale : de la technologie à l’interaction naturelle intelligente

Messageries instantanées, applications mobiles et agents intelligents fleurissent parmi les entreprises en quête d’une expérience toujours plus intuitive et interactive. Comment ces outils simplifient de manière significative la manière d’entrer en contact avec le client et redéfinissent ainsi profondément la fluidité du parcours client ? La conversation est-elle devenue LA nouvelle interface ? Qui gagnera la bataille des interfaces conversationnelles ?

Avec :
Eric Dadian, Président, AFRC
Jean-Marie David, Responsable Relation Client Digitale, Allianz France
Xavier de Baillenx, Innovation Lead, Meetic Group
Marc Russo, Responsable développement et innovation, SeLoger
animée par Laurence Evrard, Fondatrice, Stratello

11:45

Keynote – Personnaliser et contextualiser par la connaissance client

Présentée par Audrey Detrie, Country Manager France et Benelux, Trainline Europe

12:00

Interview – Immersion en magasin : comment passer du point de vente au point de rencontre ?

90% des transactions sont toujours réalisées en point de vente. Le magasin reste donc un enjeu central pour les marques. Mais faut-il arrêter d’essayer de vendre pour convertir en magasin ? Personnalisation, contextualisation et technologies immersives : qu’est ce qui marche ? Avec quels nouveaux services ? Retour sur le nouveau « Experience Store » du Groupe PSA.

Avec :
Marie Laloy, Directrice Marketing et Digital, PSA Retail Global
Interviewée par Laurence Body, Fondatrice, X+M

12:30

Déjeuner

14:00

1ère session de workshops

Workshop 1 : 4 étapes pour organiser le dialogue avec votre client
Dialoguer avec votre client, à tous les moments de sa relation, est clef d'une expérience réussie. Comment organiser votre dialogue ? 4 étapes sont clefs :
- La collecte et la structuration des données clients.
- La modélisation du parcours clients pour optimiser les moments du dialogue.
- Le choix et l'implémentation des outils et systèmes de mesure adaptés aux modes de dialogue de votre client.
- L’amélioration continue de votre expérience client, de votre dialogue grâce à la mise en place et l’exploitation de dispositifs de mesure.
Cet atelier sera l'occasion d'un échange sur les facteurs clefs de succès pour instaurer un véritable dialogue avec vos clients : Comment organiser vos étapes ? Quelles ressources mettre en œuvre ? Comment mesurer la performance ? Combien allouer de temps ? Quel budget envisager ?

Présenté par Antoine Coubray, Fondateur, Cust Up et Christian Barbaray, CEO, INIT Études Marketing & Capital Clients

Workshop 2 : Construire une expérience conversationnelle pertinente grâce aux chatbots
Les chatbots sont un nouveau point de contact et doivent s’intégrer dans l’écosystème existant (application mobile, site web, espaces physiques, messageries) pour proposer une expérience pertinente en fonction de l’usage et du public visé. Quelles sont les étapes pour intégrer le chatbot dans l’expérience globale du client ? Ce workshop vous donnera l’occasion d’appréhender la méthodologie pour utiliser et insérer intelligemment les agents conversationnels dans votre parcours client.

Présenté par Kamil Kaderbay, Fondateur, Botspell et Dylan Fournier, Co-fondateur, Freshr

14:50

2ème session de workshops

Workshop 3 : Séduire par le paiement : mode d’emploi d’une expérience utilisateur idéale
Trouvez-vous cela facile d’acheter sur internet avec votre mobile ? Les clients sont-ils satisfaits par les parcours d’achat mobiles proposés par les sites e-commerce ? On sait qu'il y a 66% de conversion en moins lorsqu’un client achète pour la première fois depuis son mobile sur un site e-commerce. Alors quels sont leurs besoins/attentes ? Comment optimiser et accélérer son tunnel d’achat en évitant au consommateur de faire des choix inutiles ou de perdre du temps ? En bref, comment créer l’expérience utilisateur idéale grâce au paiement ?
Ce workshop sera l’occasion d’échanger sur les différents outils/moyens permettant de créer une expérience utilisateur optimale, unique et personnalisée.

Présenté par Frédéric Molinières, Product Manager, Business Development & Customer Success, Payline by Monext

Workshop 4 : Comment évaluer les ressentis émotionnels de ses clients pour améliorer et personnaliser leur expérience ?
Découvrez comment comprendre et mesurer les émotions en exploitant ses données d’avis clients (enquêtes, réseaux sociaux, emails…) grâce à l’Intelligence Artificielle. 3 étapes pour réaliser des plans d’actions innovants et personnalisés : classifier les motifs, qualifier les émotions vécues, identifier les déclencheurs émotionnels. Comment détecter des situations d’alertes et des signaux faibles grâce à l’émotion ? Exemples, illustration et mise en pratique avec le témoignage de la compagnie aérienne Corsair.

Présenté par Grégoire Pfirsch, DG Fondateur, Q°emotion et Stéphanie de la Roncière, Responsable Marketing et Expérience Client, Corsair

15:35

Pause & Networking

16:00

Table ronde – Génération fablabs & digital makers : créer l’expérience autrement

Tous les secteurs sont aujourd’hui exposés à l’ubérisation. Innover ne suffit plus. Il faut en plus être différent, collaboratif et rapide. Comment la pratique du collaboratif permet-elle la génération de nouvelles idées et d’une expérience inédite ? Retour sur des startups et grandes marques qui ont co-construit de nouveaux parcours expérientiels.

Avec :
Eric Plantive, Chef du département innovation, EDF
Stéphanie Hajjar, Directrice Innovation et Entrepreneuriat, Leroy Merlin
Hortense Sauvard, Co-fondatrice, Oui Are Makers
animée par Yann Gourvennec, Fondateur, Visionary Marketing

17:00

Fin de journée

Lieu

Les Salons Hoche- 9 Avenue Hoche, 75008 Paris

Plus d'infos

Comment venir à la conférence

En Bus

Ligne 31 (arrêt Hoche) ou Ligne 43 et 93 (arrêt Hoche-Saint-Honoré)

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En Métro

Ligne 1, 2 et 6 / RER A : Charles de Gaulle Etoile / Ligne 2 : Ternes ou Courcelles

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En Voiture

Parking Hoche / Saint-Honoré

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