Expérience Client

Accueil des participants

Allocution d’ouverture par le Journal du Net

Présentée par Quentin Ebrard, Journaliste, Journal du Net

Table ronde – L’expérience utilisateur au service des émotions digitales !

L’émotion est un élément clé de l’expérience utilisateur pour générer l’attachement du client à une marque. Comment favoriser le jeu émotionnel tout au long du parcours client. Vidéo, story telling, réalité virtuelle : avec quelles interfaces en particulier susciter l’éveil des sens de manière positive ? Parcours omnicanal : comment rendre invisible le changement de canal grâce à l’émotion ?

Avec :
Carole Guilbert, Chef de service Future Retail et Expérience Client, BMW
Pascale Lévêque, Directrice de l’Expérience client et des études éditoriales, Groupe Figaro CCM Benchmark
Romain Landsberg, Directeur des opérations & co-founder, UX-Republic
animée par Quentin Ebrard, Journaliste, Journal du Net

Keynote – “Where Content Means Business” : le contenu, pièce maîtresse de l’expérience client

Créer des relations durables avec ses clients tout au long de leurs parcours, quelque soit la plateforme, le canal ou l’appareil utilisé est devenu un enjeu plus que jamais stratégique pour les entreprises. Comment gérer son contenu à bon escient et proposer des expériences client riches et personnalisées, source de réussite et de conversions ?

Présentée par Zamir Abdul, Account Manager, eZ Systems France

Pause & Networking

Table ronde – Bot conversationnel & reconnaissance vocale : de la technologie à l’interaction naturelle intelligente

Messageries instantanées, applications mobiles et agents intelligents fleurissent parmi les entreprises en quête d’une expérience toujours plus intuitive et interactive. Comment ces outils simplifient de manière significative la manière d’entrer en contact avec le client et redéfinissent ainsi profondément la fluidité du parcours client ? La conversation est-elle devenue LA nouvelle interface ? Qui gagnera la bataille des interfaces conversationnelles ?

Avec :
Eric Dadian, Président, AFRC
Jean-Marie David, Responsable Relation Client Digitale, Allianz France
Xavier de Baillenx, Innovation Lead, Meetic Group
Marc Russo, Responsable développement et innovation, SeLoger
animée par Laurence Evrard, Fondatrice, Stratello

Keynote – Personnaliser et contextualiser par la connaissance client

Présentée par Audrey Detrie, Country Manager France et Benelux, Trainline Europe

Interview – Immersion en magasin : comment passer du point de vente au point de rencontre ?

90% des transactions sont toujours réalisées en point de vente. Le magasin reste donc un enjeu central pour les marques. Mais faut-il arrêter d’essayer de vendre pour convertir en magasin ? Personnalisation, contextualisation et technologies immersives : qu’est ce qui marche ? Avec quels nouveaux services ? Retour sur le nouveau « Experience Store » du Groupe PSA.

Avec :
Marie Laloy, Directrice Marketing et Digital, PSA Retail Global
Interviewée par Laurence Body, Fondatrice, X+M

Déjeuner

1ère session de workshops

Workshop 1 : 4 étapes pour organiser le dialogue avec votre client
Dialoguer avec votre client, à tous les moments de sa relation, est clef d'une expérience réussie. Comment organiser votre dialogue ? 4 étapes sont clefs :
- La collecte et la structuration des données clients.
- La modélisation du parcours clients pour optimiser les moments du dialogue.
- Le choix et l'implémentation des outils et systèmes de mesure adaptés aux modes de dialogue de votre client.
- L’amélioration continue de votre expérience client, de votre dialogue grâce à la mise en place et l’exploitation de dispositifs de mesure.
Cet atelier sera l'occasion d'un échange sur les facteurs clefs de succès pour instaurer un véritable dialogue avec vos clients : Comment organiser vos étapes ? Quelles ressources mettre en œuvre ? Comment mesurer la performance ? Combien allouer de temps ? Quel budget envisager ?

Présenté par Antoine Coubray, Fondateur, Cust Up et Christian Barbaray, CEO, INIT Études Marketing & Capital Clients

Workshop 2 : Construire une expérience conversationnelle pertinente grâce aux chatbots
Les chatbots sont un nouveau point de contact et doivent s’intégrer dans l’écosystème existant (application mobile, site web, espaces physiques, messageries) pour proposer une expérience pertinente en fonction de l’usage et du public visé. Quelles sont les étapes pour intégrer le chatbot dans l’expérience globale du client ? Ce workshop vous donnera l’occasion d’appréhender la méthodologie pour utiliser et insérer intelligemment les agents conversationnels dans votre parcours client.

Présenté par Kamil Kaderbay, Fondateur, Botspell et Dylan Fournier, Co-fondateur, Freshr

2ème session de workshops

Workshop 3 : Séduire par le paiement : mode d’emploi d’une expérience utilisateur idéale
Trouvez-vous cela facile d’acheter sur internet avec votre mobile ? Les clients sont-ils satisfaits par les parcours d’achat mobiles proposés par les sites e-commerce ? On sait qu'il y a 66% de conversion en moins lorsqu’un client achète pour la première fois depuis son mobile sur un site e-commerce. Alors quels sont leurs besoins/attentes ? Comment optimiser et accélérer son tunnel d’achat en évitant au consommateur de faire des choix inutiles ou de perdre du temps ? En bref, comment créer l’expérience utilisateur idéale grâce au paiement ?
Ce workshop sera l’occasion d’échanger sur les différents outils/moyens permettant de créer une expérience utilisateur optimale, unique et personnalisée.

Présenté par Frédéric Molinières, Product Manager, Business Development & Customer Success, Payline by Monext

Workshop 4 : Comment évaluer les ressentis émotionnels de ses clients pour améliorer et personnaliser leur expérience ?
Découvrez comment comprendre et mesurer les émotions en exploitant ses données d’avis clients (enquêtes, réseaux sociaux, emails…) grâce à l’Intelligence Artificielle. 3 étapes pour réaliser des plans d’actions innovants et personnalisés : classifier les motifs, qualifier les émotions vécues, identifier les déclencheurs émotionnels. Comment détecter des situations d’alertes et des signaux faibles grâce à l’émotion ? Exemples, illustration et mise en pratique avec le témoignage de la compagnie aérienne Corsair.

Présenté par Grégoire Pfirsch, DG Fondateur, Q°emotion et Stéphanie de la Roncière, Responsable Marketing et Expérience Client, Corsair

Pause & Networking

Table ronde – Génération fablabs & digital makers : créer l’expérience autrement

Tous les secteurs sont aujourd’hui exposés à l’ubérisation. Innover ne suffit plus. Il faut en plus être différent, collaboratif et rapide. Comment la pratique du collaboratif permet-elle la génération de nouvelles idées et d’une expérience inédite ? Retour sur des startups et grandes marques qui ont co-construit de nouveaux parcours expérientiels.

Avec :
Eric Plantive, Chef du département innovation, EDF
Stéphanie Hajjar, Directrice Innovation et Entrepreneuriat, Leroy Merlin
Hortense Sauvard, Co-fondatrice, Oui Are Makers
animée par Yann Gourvennec, Fondateur, Visionary Marketing

Fin de journée